eGrow vous permet de passer et de recevoir des appels vocaux via WhatsApp — directement dans l'inbox, en utilisant le numéro WhatsApp du client, sans ligne téléphonique ni numérotation. C'est idéal pour confirmer une commande, clarifier une adresse de livraison ou avoir une conversation rapide lorsque le chat est trop lent. Vous pouvez même laisser votre AI Agent répondre et passer des appels à votre place. Ce guide explique le fonctionnement des appels WhatsApp, l'étape d'autorisation, comment passer et recevoir des appels, l'option AI, ainsi que les différences avec la VoIP. Les appels se font depuis votre inbox.
Remarque : les appels WhatsApp ne sont pas identiques aux appels VoIP. La VoIP compose un véritable numéro de téléphone via votre propre fournisseur SIP. Les appels WhatsApp ont lieu dans l'application, via WhatsApp — de la voix sur internet gratuite entre vous et le WhatsApp du client, liée à la conversation. Utilisez les appels WhatsApp pour les clients avec qui vous échangez déjà ; utilisez la VoIP pour joindre n'importe quel numéro de téléphone.
Avant de commencer
- Un compte WhatsApp connecté dans eGrow (voir connecter WhatsApp). Les appels WhatsApp doivent être disponibles sur ce numéro.
- Une conversation ouverte avec le client dans l'inbox.
- Un casque avec microphone est recommandé, et votre navigateur doit être autorisé à utiliser le microphone.
Fonctionnement des appels WhatsApp
Un appel WhatsApp est un véritable appel vocal transporté sur internet via WhatsApp Business Calling de Meta — comme lorsque quelqu'un vous appelle dans l'application WhatsApp, sauf que votre agent le prend depuis l'inbox eGrow. Comme il transite par WhatsApp, il n'y a pas de frais téléphoniques à la minute et l'appel est automatiquement rattaché à la conversation et à l'historique de ce client.
La seule règle : l'autorisation d'appel
WhatsApp protège les clients contre les appels indésirables, une entreprise ne peut donc pas appeler qui elle veut à froid. Avant votre premier appel à un client, celui-ci doit vous accorder l'autorisation d'appel. eGrow s'en charge pour vous :
- Lorsque vous appuyez sur appeler et que le client n'a pas encore donné son autorisation, eGrow lui envoie automatiquement une demande d'autorisation dans le chat.
- Le client appuie sur Autoriser (Allow) (ou refuse) — sa réponse apparaît dans la conversation sous forme de réponse d'autorisation.
- Une fois qu'il a autorisé, vous pouvez l'appeler ; s'il refuse, vous ne pouvez pas appeler tant qu'il n'a pas changé d'avis.
Vous pouvez aussi demander l'autorisation de manière proactive en envoyant un template « Request calling permission » — utile dans une campagne pour que les clients acceptent avant même que vous ayez besoin d'appeler.
Important : l'étape d'autorisation est exigée par WhatsApp, pas par eGrow — il n'y a aucun moyen de la contourner, et c'est une bonne chose. Cela préserve la bonne réputation de votre numéro. N'envoyez pas de demandes d'autorisation en masse ; demandez lorsque vous avez réellement besoin d'appeler.
Passer un appel
Ouvrez une conversation dans l'inbox et repérez le bouton d'appel — une icône de téléphone avec un petit badge vert WhatsApp — dans l'en-tête de la conversation. Cliquez dessus :
- Si l'autorisation est déjà accordée, l'appel démarre immédiatement.
- Sinon, eGrow ouvre le flux d'autorisation (ci-dessus) et envoie la demande ; une fois que le client autorise, appuyez à nouveau sur appeler.
Un petit panneau d'appel apparaît (vous pouvez le déplacer) et parcourt les états de l'appel : Preparing → Connecting → Ringing → Connected → Ended. Pendant que vous êtes connecté, vous disposez de :
- Un minuteur de durée en direct.
- Couper le micro / Réactiver le micro (Mute / Unmute) pour votre microphone.
- Raccrocher (Hang up) pour mettre fin à l'appel.
Recevoir un appel
Si un client appelle votre numéro WhatsApp business, une notification d'appel entrant s'affiche dans eGrow avec le nom du client et les boutons Accepter (Accept) / Rejeter (Reject) — afin que votre agent puisse répondre sans quitter son travail. Accepter ouvre le même panneau d'appel.
Laisser l'AI Agent gérer les appels
Votre AI Agent peut lui aussi prendre les appels WhatsApp, avec une voix naturelle — parfait pour les heures de fermeture ou les débordements. Dans les paramètres Calls de l'AI Agent (la section « Answer WhatsApp Calls »), vous configurez :
- Language — la langue dans laquelle l'AI parle lors des appels.
- Voice — la voix de l'AI (chacune avec un genre).
- Max call duration (secondes) — les appels se terminent automatiquement après ce délai.
- Permission wait (secondes) — combien de temps attendre que le client accepte avant d'abandonner.
- Availability windows — les heures pendant lesquelles l'AI répond ; n'en définissez aucune et elle répond 24/7.
Il existe aussi un bouton d'appel AI (l'icône de téléphone avec l'avatar de l'AI) pour que l'agent passe un appel. L'AI répond sur chaque connexion WhatsApp liée à cet agent.
Astuce : associez les appels WhatsApp au template d'autorisation dans une campagne — envoyez d'abord l'opt-in, puis vos agents (ou l'AI) peuvent appeler les clients qui ont autorisé. Pour confirmer spécifiquement les commandes en paiement à la livraison, le Confirmation Center et la VoIP sont généralement les outils les plus rapides.
Dépannage
- Pas de bouton d'appel / il est désactivé : vérifiez que la conversation se trouve sur une connexion WhatsApp qui prend en charge les appels, et que vous disposez d'un numéro de téléphone client.
- « Permission required » : le client n'a pas encore autorisé les appels — eGrow envoie la demande automatiquement ; attendez qu'il appuie sur Autoriser (Allow), puis appelez à nouveau.
- Pas de son / ils ne vous entendent pas : autorisez le microphone dans le navigateur et utilisez un casque ; vérifiez que vous n'avez pas coupé le micro.
- L'appel ne se connecte pas : un réseau faible d'un côté ou de l'autre peut interrompre un appel WebRTC — réessayez sur une connexion stable.
Et ensuite
Joignez les clients de la façon qui convient : continuez à échanger dans l'inbox, composez n'importe quel numéro de téléphone avec la VoIP, confirmez les commandes COD dans le Confirmation Center, et laissez l'AI Agent couvrir automatiquement les chats et les appels.