La Liste des tickets est la vue maîtresse de chaque ticket d'assistance de votre compte — un seul tableau où trouver, filtrer, trier et agir sur les tickets d'un coup d'œil. Elle accompagne le Centre des tickets (où vous traitez réellement un ticket) et côtoie les Paramètres et les Statistiques des tickets. Ouvrez-la sur https://v2.egrow.com/tickets/list.
Remarque : la Liste des tickets est une vue administrateur — destinée aux propriétaires et aux admins qui supervisent toute la file d'assistance. Les agents individuels traitent généralement les tickets depuis le Centre des tickets.
Ce qu'affiche la liste
Chaque ticket apparaît sur une ligne avec ces colonnes :
- Ticket — le numéro de référence du ticket (ex.
#000042), complété par des zéros pour un alignement net. - Sujet — un court résumé de l'objet du ticket.
- Statut — un badge coloré indiquant où en est le ticket dans son cycle de vie (voir ci-dessous).
- Priorité — un badge coloré : Basse, Normale, Haute ou Urgente.
- Agent — l'avatar de l'agent assigné, ou Non assigné si personne ne le prend en charge.
- Créé — quand le ticket a été ouvert.
- Résolution — le temps mis pour résoudre le ticket, pour repérer les lents.
Les statuts des tickets
- Nouveau — vient d'être créé, pas encore pris en charge.
- Ouvert — en cours de traitement.
- En attente — en attente de la réponse du client.
- Escaladé — remonté pour une attention particulière.
- Résolu — le problème est réglé (le client peut le rouvrir dans un délai).
- Fermé — terminé et archivé.
Trouver des tickets : recherche et filtres
Au-dessus du tableau, vous avez quatre façons d'affiner la liste, qui se combinent :
- Recherche — tapez pour trouver des tickets par leur contenu.
- Statut — n'affichez que Ouvert, En attente du client, Résolu ou Fermé (ou Tous).
- Priorité — filtrez sur un seul niveau de priorité (ou Tous).
- Étiquette — tapez une étiquette pour n'afficher que les tickets qui la portent.
Les résultats sont paginés, et vous pouvez régler le nombre de lignes par page.
Modifier un ticket en ligne
Nul besoin d'ouvrir entièrement un ticket pour le trier. Depuis la liste, vous pouvez rapidement mettre à jour les trois éléments les plus importants pour le routage :
- Statut — faites-le avancer dans son cycle de vie.
- Priorité — augmentez-la ou baissez-la.
- Agent — assignez-le à un membre de l'équipe, ou repassez-le à Non assigné.
Cliquez sur Enregistrer et les changements s'appliquent immédiatement — parfait pour vider un arriéré rapidement.
Ouvrir un ticket
Cliquez sur une ligne pour sauter directement dans le Centre des tickets de ce ticket, où vous lisez toute la conversation, répondez au client, ajoutez des notes internes et le résolvez. La liste sert au tri ; le Centre sert à traiter un ticket.
Actions groupées
Cochez la case d'une ou plusieurs lignes et un menu apparaît en haut à droite. De là, vous pouvez Supprimer la sélection — retirer plusieurs tickets d'un coup (avec confirmation), utile pour nettoyer le spam ou les tickets de test.
Astuce : commencez chaque service en filtrant sur Priorité : Urgente et Statut : Ouvert (ou Nouveau) pour voir ce qui demande attention en premier, assignez chacun à un agent en ligne, puis laissez l'équipe les traiter depuis le Centre des tickets.
Comment s'articule la zone Tickets
- Liste (cette page) — trouver, filtrer, trier et assigner sur l'ensemble des tickets.
- Centre — ouvrir un ticket pour lire le fil, répondre et résoudre.
- Paramètres — configurer le comportement des tickets (stratégie d'attribution comme le round-robin ou l'équilibrage de charge, le délai de réouverture, et les modèles de notification).
- Statistiques — mesurer le volume, les temps de résolution et la performance des agents.
Et ensuite
Les tickets font partie de votre boîte à outils de support client aux côtés de la boîte de réception et de votre équipe. Acheminez le bon travail vers les bonnes personnes avec les utilisateurs et équipes, et suivez la performance du support dans vos statistiques.