Dans une activité en paiement à la livraison (COD), beaucoup de commandes ne deviennent jamais de vraies livraisons — mauvais numéros, doublons, ou clients qui changent d'avis. Le Centre de confirmation est l'endroit où votre équipe appelle chaque nouvelle commande pour la confirmer avant l'expédition, réduisant les retours et les frais de livraison gaspillés. Ouvrez-le sur https://v2.egrow.com/centers/confirmation.
Sa vraie puissance est dans les paramètres — ce guide couvre donc à la fois comment les agents l'utilisent et, en détail, comment configurer chaque option.
Comment les agents l'utilisent
Les nouvelles commandes arrivent dans le Centre de confirmation sous forme de file d'attente. Un agent ouvre une commande, appelle le client avec la VoIP intégrée (l'appel et son résultat sont ainsi enregistrés automatiquement), vérifie les détails et enregistre le statut/résultat de l'appel. Ce qu'il advient ensuite de la commande est entièrement décidé par les règles que vous définissez ci-dessous.
Configurer le Centre de confirmation
Ouvrez Paramètres → Centres → Confirmation sur https://v2.egrow.com/settings/centers/confirmation. Il comporte deux parties — Correspondance des statuts et Paramètres généraux — et un bouton Enregistrer les modifications. Voici chaque option.
Correspondance des statuts
« Associez chaque statut d'appel à une étape du pipeline. Les statuts avec réessai remettront automatiquement les commandes en file. » Pour chaque statut d'appel (Confirmé, Sans réponse, Annulé, Occupé, etc.), vous définissez :
- Étape — l'étape vers laquelle ce statut déplace la commande (par exemple Confirmé → une étape prête à expédier).
- Réessayable — activez-le pour les statuts à réessayer (comme Sans réponse) ; laissez-le désactivé pour les statuts finaux (comme Annulé). Les statuts réessayables remettent la commande en file automatiquement.
- Réessais — combien de fois réessayer avant d'abandonner.
- Heures et Minutes — le délai entre les tentatives, pour ne pas rappeler le même client coup sur coup.
- Étape d'échec — où va la commande une fois tous les réessais épuisés sans succès, pour que les commandes non confirmables n'encombrent pas la file.
Paramètres généraux
« Configurez l'accès de l'équipe, la priorité des commandes et les préférences d'enregistrement des appels. »
- Équipe de confirmation — choisissez quelle équipe gère les confirmations. Seuls ses membres reçoivent le travail de confirmation.
- Priorité des commandes — la stratégie de priorité qui décide quelle commande est servie ensuite à un agent depuis la file.
- Enregistrer les appels — « Exiger des agents qu'ils enregistrent l'audio pendant les appels de confirmation. » Important à comprendre : cela enregistre via le microphone de l'ordinateur de l'agent et capture uniquement le côté de l'agent — pas l'audio du client. C'est destiné au contrôle qualité et à la formation (vérifier que l'agent a dit ce qu'il fallait), pas à capter le client. Pour que cela fonctionne, utilisez un microphone externe ou un casque et autorisez l'accès au micro dans le navigateur.
- Réattribuer en cas d'échec d'appel — « Quand un appel échoue (sans réponse, occupé, etc.), réattribuez la commande à un autre membre disponible de l'équipe de confirmation », pour qu'aucune commande ne reste bloquée chez un seul agent.
Astuce : configurez d'abord vos étapes de commande — la correspondance des statuts dirige chaque résultat vers une étape, donc avoir votre pipeline prêt rend la configuration rapide et logique.
Qui reçoit quelles commandes
Au-delà de l'équipe de confirmation et de la Priorité des commandes, affinez quel agent reçoit quelles commandes avec les règles d'attribution des commandes.
Faites-en moins à la main — combinez avec l'automatisation et l'IA
Une automatisation peut envoyer un message de confirmation WhatsApp dès qu'une commande arrive, et l'Agent IA peut confirmer les commandes simples en chat — laissant vos agents humains aux appels qui nécessitent vraiment une personne.
Et ensuite
Les commandes confirmées passent à l'expédition — voyez Expédition et livraison pour connecter un transporteur et envoyer les colis.