Ce que signifie la « confirmation » en paiement à la livraison
Quand un client paie en ligne par carte, l'argent arrive avant l'expédition : la commande est déjà réelle. Le paiement à la livraison fonctionne à l'inverse : le client saisit un nom et un numéro de téléphone, clique sur Commander, et ne paie rien. Vous payez ensuite l'emballage et l'expédition, et vous ne découvrez si la vente existe qu'au moment où le livreur frappe à la porte.
La confirmation comble cet écart. Avant que le colis ne parte, quelqu'un — un agent au téléphone ou un message WhatsApp automatisé — pose une question simple : voulez-vous toujours cette commande, à cette adresse, à ce prix ? Seules les commandes qui répondent « oui » sont emballées et expédiées. Le reste est annulé, corrigé ou relancé.
Dans eGrow, il s'agit d'une étape de pipeline. Une nouvelle commande arrive dans une étape comme Nouvelle, et la confirmer la déplace vers Confirmée, ce qui la rend éligible à la suite de votre flux de travail — préparation, puis expédition.
Pourquoi confirmer n'est pas facultatif
Chaque commande non confirmée que vous expédiez est un pari. Voici ce que vous coûte un pari perdu :
- Vous payez les livraisons échouées. Les transporteurs facturent la tentative, et souvent le retour aussi. Un colis refusé peut vous coûter l'aller-retour complet sans rien rapporter.
- Numéros erronés ou fictifs. Une faute de frappe dans un numéro reste invisible jusqu'à ce qu'un livreur ne joigne personne. La confirmation la détecte pendant que la commande est encore à l'écran.
- Doublons. Les clients soumettent le formulaire deux fois en permanence : deux colis, un client, un paiement.
- Changement d'avis. Commander ne coûte rien, donc les gens commandent impulsivement et se ravisent en quelques heures. Mieux vaut le savoir avant d'emballer.
- Corrections d'adresse et de produit. La plupart des appels de confirmation ne sont pas un oui ou un non, mais « oui, mais envoyez le bleu » ou « oui, mais livrez à mon bureau ». Le détecter avant l'expédition transforme un retour en vente.
- Votre relation avec le transporteur. Les transporteurs surveillent votre taux de retour. Un taux élevé affaiblit votre pouvoir de négociation sur les tarifs et, chez certains, peut vous coûter votre compte.
Les quatre façons de confirmer dans eGrow
| Méthode | Idéale pour | Effort |
|---|---|---|
| Centre de confirmation — les agents appellent chaque commande | Volume quotidien régulier, une équipe, des commandes qui méritent un appel | Un appel par commande |
| Manuellement — changer l'étape dans la commande | Une seule commande, une correction, un client qui a déjà répondu ailleurs | Quelques clics |
| Mise à jour groupée — plusieurs commandes depuis la liste | Résorber un retard, commandes déjà confirmées autrement | Quelques clics pour n'importe quel nombre |
| Automatisation WhatsApp — des boutons que le client touche | Gros volume, réduction du coût des appels, confirmation hors horaires | Configuration unique, puis rien |
Elles ne s'excluent pas. La configuration la plus efficace utilise l'automatisation d'abord et le Centre de confirmation pour ceux qui ne répondent pas.
Méthode 1 — Le Centre de confirmation
Le Centre de confirmation, sur v2.egrow.com/centers/confirmation, transforme vos nouvelles commandes en file d'appels. Un agent ouvre la commande suivante, appelle le client avec le VoIP intégré (l'appel et son résultat sont donc enregistrés automatiquement), vérifie les détails et consigne le résultat — Confirmée, Annulée, Sans réponse, Occupé, etc.
Ce qui en fait plus qu'une simple liste de tâches, c'est la correspondance : vous décidez une fois pour toutes vers quelle étape chaque résultat déplace la commande, quels résultats sont relancés, combien de fois, et avec quel délai entre les tentatives. Ainsi, « Sans réponse » peut remettre automatiquement le client en file trois fois sur deux jours, puis déplacer la commande vers une étape d'échec au lieu de la laisser stagner.
Configurez-le dans Paramètres → Centres → Confirmation.
Méthode 2 — Confirmer une commande manuellement
Parfois, vous n'avez pas besoin d'une file d'attente : le client vous a déjà répondu sur Instagram, ou vous avez corrigé une adresse et voulez simplement faire avancer la commande.
- Ouvrez la commande depuis votre liste de commandes.
- Repérez la section Pipeline dans les détails de la commande.
- Changez l'étape en Confirmée (ou l'étape que votre flux utilise pour les commandes confirmées).
La commande est déplacée immédiatement et quitte la file de confirmation. C'est aussi ainsi que l'on corrige une erreur : remettez une commande en Nouvelle si elle a été confirmée par mégarde.
Méthode 3 — Confirmer plusieurs commandes d'un coup
Lorsque vous savez déjà qu'un lot de commandes est bon — vous les avez confirmées sur une feuille d'appels, ou elles proviennent d'une liste de clients fidèles — inutile de les ouvrir une par une.
- Ouvrez votre liste de commandes.
- Cochez la case à côté de chaque commande à confirmer. Utilisez la case de l'en-tête du tableau pour sélectionner toute la page.
- Un menu à trois points apparaît en haut à droite du tableau des commandes dès qu'un élément est sélectionné.
- Cliquez dessus et choisissez Update status (Mettre à jour le statut).
- Choisissez Confirmée et appliquez. Toutes les commandes sélectionnées sont déplacées d'un coup.
Méthode 4 — Confirmation automatique via WhatsApp
Au lieu d'appeler, vous envoyez au client un message WhatsApp avec deux boutons — Confirmer et Annuler — et laissez son appui mettre la commande à jour. Les clients répondent en quelques secondes, à toute heure, et vos agents ne traitent que ceux qui ne répondent pas.
Cela demande deux automatisations fonctionnant en binôme. Créez-les sur v2.egrow.com/automations.
Automatisation A — poser la question
- Déclencheur : eGrow → Order Created (ou Order Stage Updated si vous ne voulez demander qu'à une étape précise).
- Condition : ne continuer que si la commande est dans votre étape « nouvelles commandes », pour ne jamais écrire deux fois au même client.
- Action : WhatsApp → Send Message (With Template), avec un modèle approuvé portant deux boutons de réponse rapide : Confirmer et Annuler. Transmettez le numéro de commande et le total au modèle pour que le client sache exactement ce qu'il accepte.
Automatisation B — agir sur la réponse
- Déclencheur : eGrow → New Message Received.
- Condition : le texte du message correspond à l'intitulé de votre bouton — Confirmer. Un appui sur un bouton de réponse rapide arrive sous forme de texte brut identique à l'intitulé du bouton : une simple correspondance de texte suffit. Ajoutez une seconde branche pour Annuler.
- Action : eGrow → Update Order Stage → Confirmée. Dirigez la branche Annuler vers votre étape d'annulation.
1. Les intitulés de boutons doivent correspondre exactement à votre condition — majuscules et espaces compris. Si vous renommez un bouton dans le modèle, mettez la condition à jour le jour même, sinon les confirmations cessent d'arriver.
2. Les modèles doivent être approuvés par Meta avant l'envoi, et les boutons font partie du modèle : prévoyez une journée de validation.
3. Évitez les emojis dans les intitulés de boutons. Meta en rejette certains, et ils rendent le texte à faire correspondre peu fiable.
Et ensuite : envoyer automatiquement les commandes confirmées à votre transporteur
La confirmation n'est pas la fin du flux : elle est le déclencheur du suivant. Dès qu'une commande atteint l'étape Confirmée, eGrow peut la transmettre seul à votre société de livraison — plus personne ne ressaisit une adresse dans le tableau de bord du transporteur.
- Connectez votre société de livraison depuis Intégrations. eGrow prend en charge directement les principaux transporteurs, et tout autre via un Custom Webhook.
- Créez une seule automatisation : déclencheur eGrow → Order Stage Updated, une condition sur l'étape Confirmée, et l'action fournie par votre transporteur — généralement Add Parcel.
- Dès lors, chaque commande confirmée par votre équipe ou par vos boutons WhatsApp part chez le transporteur en quelques secondes, et le numéro de suivi revient sur la commande.
C'est aussi pourquoi les avertissements ci-dessus comptent : une fois cette automatisation en place, confirmer une commande — à la main, en masse, ou par un client qui touche un bouton — revient à l'expédier.
Laquelle choisir ?
- Débuts, faible volume. Confirmez manuellement. Ne construisez pas d'automatisation pour dix commandes par jour.
- Une équipe et un volume régulier. Utilisez le Centre de confirmation et consacrez votre temps aux règles de relance — c'est là que se trouvent les commandes récupérées.
- Gros volume, ou appels trop coûteux. Lancez d'abord l'automatisation WhatsApp et laissez le Centre de confirmation ne traiter que les non-répondants. La plupart des boutiques finissent ici : l'automatisation traite la majorité facile, et vos agents consacrent leurs appels là où un humain change réellement l'issue.
Erreurs fréquentes
- Aucune étape d'échec. Sans elle, les commandes injoignables restent indéfiniment dans la file et vos agents les relisent sans fin. Abandonnez délibérément après un nombre défini de relances.
- Confirmer avant de vérifier le stock. Confirmer un article que vous ne pouvez pas expédier transforme un client déçu en deux appels.
- Expédier des commandes non confirmées quand la file s'accumule. C'est exactement le moment où les taux de retour explosent. Si vous ne confirmez pas assez vite, c'est un argument pour l'automatisation WhatsApp, pas pour sauter l'étape.
- Traiter une absence de réponse comme une annulation. La plupart des clients manquent simplement le premier appel : les relances en récupèrent une part réelle.