Dans une activité COD, une tentative de livraison échouée ne signifie pas la fin de la vente — la plupart du temps, le client n'a simplement pas répondu, n'était pas chez lui, ou attend quelque chose de votre part. Le Centre de relance client (Follow-up Center) est l'espace de récupération d'eGrow dédié à ces commandes : il les présente à votre agent une par une, avec un déroulé d'appel guidé, des modèles WhatsApp et une planification automatique de la prochaine tentative. Ouvrez-le sur https://v2.egrow.com/centers/followup. Pour situer ce centre parmi les autres, consultez Les centres de commandes, expliqués.
Avant de commencer
- Un microphone ou un casque avec l'autorisation micro accordée dans le navigateur — les appels de relance sont enregistrés via le micro de l'agent.
- Un numéro WhatsApp connecté avec au moins un modèle approuvé, si vous souhaitez utiliser l'étape de message WhatsApp.
- Une bonne connaissance des appels dans eGrow et du fonctionnement du Centre de confirmation — le Follow-up Center reprend les mêmes principes de centre d'appels, une étape plus loin dans la vie de la commande.
Ce qui arrive dans la file
Le bandeau en haut de la page indique l'étape globale gérée par ce centre : Failed Delivery (livraison échouée). Chaque commande dont le colis est parti mais n'a pas atteint le client — personne à la porte, téléphone injoignable, paiement ou réponse en attente — entre dans cette file afin que quelqu'un la relance avant qu'elle ne devienne discrètement un retour. Vous pouvez en outre restreindre la file à certains pipelines dans les réglages du centre (voir plus bas), ce qui est utile lorsque plusieurs équipes partagent le même compte.
C'est eGrow qui décide de la prochaine commande affichée : la file est servie par le planificateur d'appels, qui respecte les délais d'attente que vous configurez afin que le même client ne soit jamais rappelé coup sur coup. Vous pouvez aussi passer à la suivante à tout moment avec le bouton Next Order (l'icône d'avance rapide en haut à droite de la page).
Remarque : le Follow-up Center a un centre jumeau. Le Follow-up tente de sauver la livraison auprès du même client ; le Centre de relance colis (Relaunch Center) prend le chemin inverse et redirige le colis échoué vers un nouveau client ayant commandé les mêmes produits. Ensemble, ils constituent vos deux portes de sortie de la livraison échouée.
Le tableau de bord
Quatre cartes de statistiques maintiennent le rythme de l'équipe toute la journée :
- Total Calls — les appels passés aujourd'hui, avec les totaux d'hier, sur 7 jours et sur 30 jours en dessous.
- Pending — le nombre de commandes encore en attente dans la file.
- Confirmed — les appels conclus par une confirmation du client, aujourd'hui et par période.
- Failed — les appels qui se sont mal terminés, aujourd'hui et par période.
Lire la fiche de commande
Les deux tiers gauches de l'écran contiennent tout ce que vous devez savoir avant de composer :
- En-tête client — avatar (avec un marqueur rouge bloqué si le client est bloqué), nom, un badge indiquant le nombre de commandes déjà passées, le numéro de commande, une pastille colorée montrant l'étape actuelle du pipeline et la date de la commande.
- Raccourcis de contact — une rangée de cinq boutons : Call (ouvre votre composeur téléphonique), WhatsApp Call (un appel vocal intégré via votre numéro WhatsApp connecté — si vous avez plusieurs numéros, un sélecteur vous demande lequel utiliser), Inbox (ouvre la conversation du client dans un nouvel onglet), WhatsApp (ouvre une discussion wa.me) et Email. Tout bouton dont la coordonnée manque est simplement désactivé.
- Products — la liste en lecture seule des articles avec image, variante, prix et quantité.
- Customer & Delivery — e-mail, téléphone et adresse d'un côté ; total de la commande, méthode et statut de paiement, et numéro de suivi de l'autre.
- Pipeline — l'étape de la commande, que vous pouvez aussi déplacer manuellement depuis cette carte.
- Customer Lifetime — quatre tuiles (total des commandes, % confirmées, % livrées, % retournées) plus une étiquette de risque colorée. Le bouton Check Customer interroge les listes noires de vos intégrations transporteurs connectées et affiche le verdict de chacune — un client habitué à refuser les colis mérite une conversation différente.
- Tracking Information — si la commande possède un numéro de suivi et une connexion transporteur, une chronologie des événements de suivi du colis, pour savoir exactement ce que le transporteur dit qu'il s'est passé.
- Activity Log — l'historique complet de récupération de cette commande : chaque appel passé, WhatsApp envoyé, résultat enregistré et note ajoutée, par qui et quand. Saisissez du texte dans le champ du haut pour laisser une note au prochain agent.
Remarque : le numéro de téléphone du client s'affiche masqué (**** **** ****) tant que vous n'avez pas réellement démarré l'appel. Les agents traitent la commande que la file leur sert, au lieu de choisir leurs numéros à la carte.
Le déroulé d'appel guidé
Le panneau Recovery Actions à droite (il reste épinglé pendant le défilement) guide l'agent en trois étapes.
Étape 1 — Call
Appuyez sur Start Call. eGrow demande l'autorisation du microphone, puis affiche le nom, le téléphone et la commande du client avec un badge rouge Live et un chronomètre d'enregistrement. Une fois terminé, appuyez sur Hang Up — l'enregistrement est sauvegardé automatiquement dans l'historique d'appels de la commande, et l'étape affiche la durée de l'appel avec un bouton Call Again au cas où une seconde tentative serait nécessaire. Si le micro est bloqué, absent ou non pris en charge, un panneau d'aide explique comment corriger cela dans le navigateur, avec un bouton Try Again.
Étape 2 — WhatsApp Message
Impossible de les joindre, ou envie de laisser une confirmation écrite ? Choisissez une connexion (le numéro WhatsApp expéditeur), puis Choose Template — une galerie de vos modèles WhatsApp approuvés, avec recherche. Si le modèle contient des variables, eGrow préremplit {{1}} avec le nom du client et {{2}} avec le numéro de commande, vous montre un aperçu en direct et vous laisse modifier chaque valeur avant d'appuyer sur Send WhatsApp.
Étape 3 — Set Outcome
Dès que vous raccrochez, l'étape de résultat apparaît. Choisissez l'un des trois boutons, rédigez une courte note (obligatoire — le prochain agent en dépend) et enregistrez :
- Confirmed — le client a accepté ; eGrow planifie une revérification automatique après le Confirmed Waiting Time de vos réglages, pour vérifier que la livraison a bien eu lieu cette fois.
- Cancelled — le client abandonne ; la commande sort de la boucle de récupération.
- Unreachable — pas de réponse ; la commande est remise en file pour une nouvelle tentative après l'Unreachable Waiting Time.
L'enregistrement du résultat le consigne dans l'Activity Log, réinitialise le panneau et charge automatiquement la commande suivante — l'agent n'a jamais à chercher son travail.
Astuce : si une commande n'a aucun numéro de téléphone, le panneau remplace le déroulé d'appel par un avertissement rouge No phone number et un bouton Skip to Next Order, qui consigne la commande comme injoignable avec la note « Skipped — no phone number ».
Historique d'appels et enregistrements
Sous le panneau d'actions, Call History liste chaque appel précédent sur cette commande : l'agent, le résultat (avec code couleur), l'heure, et un lecteur audio complet pour chaque enregistrement — lecture, curseur de position, saut de ±10 secondes et vitesse de 0,5× à 2×. Les managers s'en servent pour le coaching ; les agents pour réécouter ce qui a déjà été promis. Rappelez-vous que l'enregistrement capture le côté agent de l'appel, via le micro de l'ordinateur.
Configurer le centre
Ouvrez Settings → Follow-up Center Settings :
- Number of Retries — le nombre de tentatives avant d'abandonner une commande.
- Unreachable Waiting Time (min) — la pause avant qu'un client injoignable soit resservi.
- Confirmed Waiting Time (min) — le délai après un résultat « confirmé » avant qu'eGrow revérifie la commande.
- Failed Stage — l'étape du pipeline vers laquelle les commandes sont déplacées une fois toutes les tentatives épuisées, pour que les commandes mortes n'encombrent jamais la file.
- Pipelines — restreindre la file à certains pipelines.
Où vont ensuite les commandes
Une commande sauvée rejoint le flux normal vers la livraison et le règlement. Une commande irrécupérable part vers votre Failed Stage configurée — et si le colis est encore chez le transporteur, envisagez de le relancer vers un nouveau client plutôt que de passer l'expédition par pertes et profits. Pour la carte du parcours complet, consultez Les centres de commandes, expliqués.