Dans le paiement à la livraison, les retours sont le coût qui décide de votre marge. Chaque refus sur le pas de la porte, chaque tentative de livraison échouée et chaque client injoignable renvoie un colis vers votre entrepôt — et si personne ne vérifie ce qui est réellement revenu, le stock disparaît silencieusement de vos registres. Le Centre des retours (Returns Center), accessible sur https://v2.egrow.com/centers/returns, est l'endroit où votre équipe contrôle chaque colis retourné article par article, remet en stock ce qui peut être revendu, passe en perte ce qui est endommagé et rembourse le client si nécessaire — afin que votre inventaire et vos finances correspondent à ce qui se trouve physiquement sur l'étagère. C'est l'un des Centres de commandes, ces files de travail ciblées que traverse chaque étape de votre pipeline.
Avant de commencer
- Vos transporteurs doivent mettre à jour les statuts de livraison, soit automatiquement via une intégration, soit manuellement depuis le Centre de livraison — c'est ce qui fait passer les commandes dans les étapes de retour que lit ce centre.
- Vos étapes de commande doivent être associées aux étapes globales d'eGrow, pour que les commandes en retour arrivent dans Return Requested (retour demandé), Return In Transit (retour en transit) et Quality Control (contrôle qualité).
- Pour remettre les unités retournées dans le bon entrepôt, vos commandes doivent porter un emplacement de stock.
Comment un retour arrive dans le centre
Le bandeau en haut de la page affiche les quatre étapes globales liées aux retours dont la file se nourrit. Le parcours type est le suivant : une livraison échoue ou le client refuse le colis dans le Centre de livraison, la commande passe en Return Requested, puis en Return In Transit pendant que le transporteur la ramène, et enfin en Quality Control une fois arrivée à votre entrepôt, en attente d'ouverture et d'inspection. Le Centre des retours rassemble les commandes de toutes ces étapes dans une seule liste de travail.
Lire le tableau de bord
Cinq cartes statistiques résument votre charge de retours en un coup d'œil :
- Return Requested — commandes signalées pour retour que le transporteur n'a pas encore déplacées.
- Return In Transit — colis actuellement en chemin vers vous.
- Quality Control — colis arrivés et en attente de contrôle.
- Checked — retours déjà traités par votre équipe.
- Damaged Items — unités marquées comme endommagées lors du contrôle.
Sous les cartes, des onglets filtrent la file : All (les trois étapes en attente réunies), Return Requested, Return In Transit, Quality Control et Checked. Utilisez le bouton d'actualisation dans l'en-tête pour recharger la file et les statistiques à tout moment.
Étape 1 : Retrouvez le colis retourné
La colonne de gauche est la file d'attente, à raison de 20 commandes par page. Recherchez par numéro de commande, numéro de suivi ou identifiant interne et appuyez sur Entrée, ou ouvrez le bouton entonnoir pour filtrer par plage de dates. Chaque ligne affiche la miniature du produit (avec un badge +N quand la commande contient plusieurs articles), le nom et le téléphone du client, le numéro de commande, le total, une pastille colorée avec l'étape du pipeline, le transporteur et la date de la commande. Quand la file est vide, le centre affiche « All caught up — aucun retour en attente de traitement. »
Astuce : le champ de recherche est prévu pour une douchette code-barres. Scannez l'étiquette de suivi sur le colis physique : le centre remplit la recherche et ouvre automatiquement la première commande correspondante — la façon la plus rapide de traiter une pile de cartons retournés.
Étape 2 : Triez chaque unité retournée
Sélectionnez une commande : le panneau de traitement s'ouvre à droite, coiffé du nom de la commande, de son étape de pipeline, de son emplacement de stock et d'un bouton Order Details qui ouvre la commande complète dans un panneau latéral. Pour chaque ligne d'article, vous voyez la miniature, la variante, le prix unitaire, la quantité commandée et le compteur de stock actuel — qui prévisualise ce que sera le stock en incluant les unités que vous êtes sur le point de remettre en rayon.
Chaque article dispose de trois compteurs, et chaque unité commandée doit être affectée à exactement l'un d'eux :
- To Available — l'unité est revenue en bon état ; elle est remise en stock vendable.
- To Damaged — l'unité est revenue endommagée ; elle part en stock endommagé au lieu du stock vendable.
- Not Returned — le client a gardé l'unité ; aucun mouvement de stock, uniquement l'ajustement financier.
Le panneau vous avertit quand des unités restent non affectées ou quand les compteurs dépassent la quantité commandée, et le bouton Confirm Return reste désactivé tant que chaque unité de chaque ligne n'est pas comptabilisée. Pour les commandes revenues entièrement dans le même état, les boutons Move all to Available et Move all to Damaged affectent toutes les unités restantes en un clic.
Étape 3 : Décidez du remboursement
En bas du panneau, le montant du remboursement est calculé automatiquement : chaque unité marquée disponible ou endommagée y compte à son prix unitaire, tandis que les unités gardées par le client n'y comptent pas. Cochez Create refund transaction si de l'argent doit réellement revenir au client — courant pour les commandes prépayées, rare pour les colis contre remboursement simplement refusés avant paiement.
Important : quand la case est cochée, la confirmation du retour enregistre immédiatement une transaction Refund terminée, intitulée « Return refund », sur la commande. Laissez-la décochée pour les colis COD refusés où aucun argent n'a jamais circulé.
Étape 4 : Confirmez et vérifiez
Appuyez sur Confirm Return. La commande est marquée comme contrôlée, la file et les statistiques s'actualisent, et la commande passe dans l'onglet Checked. Elle y affiche un résumé en lecture seule avec un badge vert Checked et un détail par article — combien d'unités sont parties en disponible, combien en endommagé et combien n'ont pas été retournées — pour que chacun puisse auditer plus tard ce qui a été décidé pour chaque colis.
Où va le stock ensuite
Les unités envoyées vers To Available retournent au stock vendable de l'emplacement de la commande, prêtes à être revendues — y compris via le Centre de relance, qui propose les commandes retournées à de nouveaux clients. Si vous automatisez vos mouvements de stock, consultez Utiliser les règles d'inventaire pour garder la remise en stock cohérente avec le reste de votre pipeline. Les unités envoyées vers To Damaged restent visibles dans la statistique Damaged Items, pour suivre ce que vous coûte réellement un mauvais transporteur ou un produit fragile.
Astuce : utilisez les retours comme un signal. Un client qui refuse ses colis à répétition peut être ajouté à votre liste de clients bloqués, afin que ses futures commandes soient signalées avant une nouvelle expédition — la file et les détails de commande vous montrent toujours exactement quel client se cache derrière un retour.
Les échanges se traitent à part
Le Centre des retours est fait pour les colis qui reviennent définitivement. Quand un client livré veut un article différent — une autre taille, une autre couleur ou un autre produit — vous conservez la vente au lieu de la perdre : le Centre d'échange crée une commande de remplacement liée à l'originale et expédie un nouveau colis. Une fois que l'article échangé revient physiquement avec le transporteur, il atterrit ici, dans le Centre des retours, pour être contrôlé et remis en stock comme n'importe quel autre retour.