قائمة التذاكر هي العرض الرئيسي لكل تذكرة دعم في حسابك — جدول واحد تجد فيه التذاكر وتفلترها وتفرزها وتتصرّف فيها بلمحة. وهي رفيقة مركز التذاكر (حيث تعمل فعلاً على تذكرة واحدة)، وتقع إلى جانب إعدادات التذاكر وإحصاءاتها. افتحها من https://v2.egrow.com/tickets/list.
ملاحظة: قائمة التذاكر عرض للمسؤولين — موجّهة للمالكين والمسؤولين الذين يشرفون على طابور الدعم كاملاً. أما الوكلاء الأفراد فيعملون على التذاكر عادةً من مركز التذاكر.
ماذا تعرض القائمة
تظهر كل تذكرة كصفّ بهذه الأعمدة:
- التذكرة — الرقم المرجعي للتذكرة (مثل
#000042)، مُبطَّن بأصفار لتتراصّ بأناقة. - الموضوع — ملخّص قصير لموضوع التذكرة.
- الحالة — شارة ملوّنة تُظهر موضع التذكرة في دورة حياتها (انظر أدناه).
- الأولوية — شارة ملوّنة: منخفضة، أو عادية، أو عالية، أو عاجلة.
- الوكيل — صورة الوكيل المُسنَد، أو غير مُسنَدة إن لم يتولّها أحد بعد.
- الإنشاء — متى فُتحت التذكرة.
- الحلّ — كم استغرقت التذكرة حتى حُلّت، لترصد البطيئة منها.
حالات التذاكر
- جديدة — أُنشئت للتوّ ولم تُلتقَط بعد.
- مفتوحة — يجري العمل عليها.
- معلّقة — بانتظار ردّ العميل.
- مُصعَّدة — رُفعت لمزيد من الانتباه.
- محلولة — المشكلة مُصلَحة (قد يعيد العميل فتحها ضمن مهلة).
- مغلقة — انتهت وأُرشفت.
إيجاد التذاكر: البحث والفلاتر
فوق الجدول لديك أربع طرق لتضييق القائمة، وهي تتكامل:
- البحث — اكتب لإيجاد التذاكر بمحتواها.
- الحالة — أظهِر فقط مفتوحة، أو بانتظار العميل، أو محلولة، أو مغلقة (أو الكل).
- الأولوية — الفلترة إلى مستوى أولوية واحد (أو الكل).
- الوسم — اكتب وسماً لإظهار التذاكر التي تحمله فقط.
النتائج مقسّمة إلى صفحات، ويمكنك ضبط عدد الصفوف لكل صفحة.
تعديل تذكرة من داخل القائمة
لست مضطراً لفتح التذكرة كاملةً لفرزها. من القائمة يمكنك تحديث الأمور الثلاثة الأهمّ للتوجيه بسرعة:
- الحالة — انقلها في دورة حياتها.
- الأولوية — ارفعها أو اخفضها.
- الوكيل — أسنِدها إلى عضو فريق، أو أعِدها إلى غير مُسنَدة.
اضغط حفظ فتُطبَّق التغييرات فوراً — مثاليّ لتفريغ التراكم بسرعة.
فتح تذكرة
اضغط أي صفّ للانتقال مباشرةً إلى مركز التذاكر لتلك التذكرة، حيث تقرأ المحادثة كاملةً، وتردّ على العميل، وتضيف ملاحظات داخلية، وتحلّها. القائمة للـفرز؛ والمركز لـالعمل على تذكرة.
الإجراءات المجمّعة
أشّر على مربّع صفّ أو أكثر فتظهر قائمة أعلى اليمين. من هناك يمكنك حذف المحدّد — إزالة عدّة تذاكر دفعةً واحدة (مع تأكيد)، مفيد لتنظيف التذاكر المزعجة أو التجريبية.
نصيحة: ابدأ كل وردية بالفلترة إلى الأولوية: عاجلة والحالة: مفتوحة (أو جديدة) لترى ما يحتاج انتباهاً أولاً، وأسنِد كلاً منها إلى وكيل من داخل القائمة، ثم دع الفريق يعمل عليها من مركز التذاكر.
كيف تترابط منطقة التذاكر
- القائمة (هذه الصفحة) — إيجاد التذاكر وفلترتها وفرزها وإسنادها عبر كل التذاكر.
- المركز — افتح تذكرة واحدة لقراءة سلسلتها والردّ عليها وحلّها.
- الإعدادات — اضبط سلوك التذاكر (استراتيجية الإسناد مثل الدوري أو الموزّع بالحمل، ومهلة إعادة الفتح، وقوالب الإشعارات).
- الإحصاءات — قِس الحجم، وأوقات الحلّ، وأداء الوكلاء.
ما التالي
التذاكر جزء من عُدّة دعم عملائك إلى جانب صندوق الوارد وفريقك. وجّه العمل الصحيح للأشخاص الصحيحين عبر المستخدمين والفِرق، وتابِع أداء الدعم في تحليلاتك.