في تجارة الدفع عند الاستلام (COD)، لا تعني محاولة التوصيل الفاشلة نهاية البيع — ففي معظم الأحيان لم يُجب العميل على الهاتف ببساطة، أو لم يكن في المنزل، أو ينتظر شيئًا منك. مركز المتابعة (Follow-up Center) هو مساحة الاسترداد في eGrow المخصصة لهذه الطلبات تحديدًا: يعرضها على موظفك واحدًا تلو الآخر، مع مسار مكالمة موجّه، وقوالب واتساب، وجدولة تلقائية للمحاولة التالية. افتحه على https://v2.egrow.com/centers/followup. ولمعرفة موقعه بين بقية المراكز، راجع شرح مراكز الطلبات.
قبل أن تبدأ
- ميكروفون أو سماعة رأس مع منح إذن الميكروفون في المتصفح — تُسجَّل مكالمات المتابعة عبر ميكروفون الموظف.
- رقم واتساب متصل مع قالب معتمد واحد على الأقل، إذا أردت استخدام خطوة رسالة واتساب.
- إلمام بـإجراء المكالمات في eGrow وبـطريقة عمل مركز التأكيد — فمركز المتابعة يعيد استخدام أفكار مركز الاتصال نفسها، لكن في مرحلة لاحقة من حياة الطلب.
ما الذي يدخل إلى قائمة الانتظار
يعرض الشريط أعلى الصفحة المرحلة العامة التي يتولاها هذا المركز: Failed Delivery (توصيل فاشل). كل طلب خرج طرده لكنه لم يصل إلى العميل — لا أحد عند الباب، هاتف لا يمكن الوصول إليه، دفعة أو رد ما زال معلقًا — يتدفق إلى هذه القائمة كي يلاحقه أحد قبل أن يتحول بهدوء إلى مرتجع. يمكنك أيضًا حصر القائمة في مسارات (pipelines) محددة من إعدادات المركز (انظر أدناه)، وهو أمر مفيد عندما تتشارك عدة فرق الحساب نفسه.
eGrow هو من يقرر الطلب الذي تراه تاليًا: تُدار القائمة بواسطة مجدول المكالمات الذي يحترم أوقات الانتظار التي تضبطها، بحيث لا يُعاد الاتصال بالعميل نفسه مرة بعد مرة مباشرة. ويمكنك أيضًا التخطي إلى الأمام في أي وقت بزر Next Order (أيقونة التقديم السريع أعلى يمين الصفحة).
ملاحظة: لمركز المتابعة مركز شقيق. المتابعة تحاول إنقاذ التوصيل إلى العميل نفسه؛ بينما يسلك مركز إعادة الإطلاق (Relaunch Center) الطريق المعاكس ويعيد توجيه الطرد الفاشل إلى عميل جديد طلب المنتجات نفسها. معًا يشكّلان مخرجيك الوحيدين من التوصيل الفاشل.
لوحة النتائج
أربع بطاقات إحصائية تحافظ على إيقاع الفريق طوال اليوم:
- Total Calls — المكالمات التي أُجريت اليوم، مع مجاميع الأمس وآخر 7 أيام وآخر 30 يومًا تحتها.
- Pending — عدد الطلبات التي لا تزال تنتظر في القائمة.
- Confirmed — المكالمات التي انتهت بتأكيد العميل، اليوم وحسب كل فترة.
- Failed — المكالمات التي انتهت نهاية سيئة، اليوم وحسب كل فترة.
قراءة بطاقة الطلب
يحتوي ثلثا الشاشة الأيسران على كل ما تحتاج معرفته قبل الاتصال:
- بطاقة العميل الرئيسية — الصورة الرمزية (مع علامة حمراء محظور إذا كان العميل محظورًا)، والاسم، وشارة بعدد الطلبات السابقة، ورقم الطلب، وشارة ملونة تُظهر مرحلته الحالية في المسار، وتاريخ الطلب.
- اختصارات التواصل — صف من خمسة أزرار: Call (يفتح برنامج الاتصال في هاتفك)، WhatsApp Call (مكالمة صوتية داخل التطبيق عبر رقم واتساب المتصل — وإذا كانت لديك عدة أرقام، يسألك مُنتقٍ أيها تستخدم)، Inbox (يفتح محادثة العميل في تبويب جديد)، WhatsApp (يفتح دردشة wa.me)، وEmail. أي زر تنقص بيانات التواصل الخاصة به يُعطَّل ببساطة.
- Products — قائمة للقراءة فقط بالأصناف مع الصورة والمتغير والسعر والكمية.
- Customer & Delivery — البريد الإلكتروني والهاتف والعنوان في جهة؛ وإجمالي الطلب وطريقة الدفع وحالته ورقم التتبع في الجهة الأخرى.
- Pipeline — مرحلة الطلب، ويمكنك أيضًا نقلها يدويًا من هنا.
- Customer Lifetime — أربع بطاقات (إجمالي الطلبات، نسبة المؤكدة، نسبة المُسلَّمة، نسبة المرتجعة) بالإضافة إلى تصنيف مخاطر ملون. زر Check Customer يستعلم من القوائم السوداء لدى تكاملات شركات الشحن المتصلة لديك ويعرض حكم كل شركة — فالعميل الذي اعتاد رفض الطرود يستحق حديثًا مختلفًا.
- Tracking Information — إذا كان للطلب رقم تتبع واتصال بشركة شحن، يظهر خط زمني بأحداث تتبع الطرد، لتعرف بالضبط ما تقول شركة الشحن إنه حدث.
- Activity Log — سجل الاسترداد الكامل لهذا الطلب: كل مكالمة أُجريت، ورسالة واتساب أُرسلت، ونتيجة سُجّلت، وملاحظة أُضيفت، ومن فعل ذلك ومتى. اكتب في الحقل العلوي لترك ملاحظة للموظف التالي.
ملاحظة: يظهر رقم هاتف العميل مُقنَّعًا (**** **** ****) حتى تبدأ المكالمة فعليًا. يعمل الموظفون على الطلب الذي تقدمه لهم القائمة بدل انتقاء الأرقام على هواهم.
مسار المكالمة الموجَّه
لوحة Recovery Actions على اليمين (تبقى مثبتة أثناء التمرير) ترشد الموظف عبر ثلاث خطوات.
الخطوة 1 — Call
اضغط Start Call. يطلب eGrow إذن الميكروفون، ثم يعرض اسم العميل وهاتفه وطلبه مع شارة حمراء Live وعدّاد تسجيل جارٍ. عند الانتهاء اضغط Hang Up — يُحفظ التسجيل تلقائيًا في سجل مكالمات الطلب، وتعرض الخطوة مدة المكالمة مع زر Call Again إن احتجت محاولة ثانية. وإذا كان الميكروفون محجوبًا أو مفقودًا أو غير مدعوم، تشرح لوحة مساعدة كيفية إصلاح ذلك في المتصفح، مع زر Try Again.
الخطوة 2 — WhatsApp Message
لم تستطع الوصول إليهم، أو تريد ترك تأكيد مكتوب؟ اختر اتصالًا (رقم واتساب المُرسِل)، ثم Choose Template — معرض قابل للبحث بقوالب واتساب المعتمدة لديك. إذا كان القالب يحتوي على متغيرات، يملأ eGrow مسبقًا {{1}} باسم العميل و{{2}} برقم الطلب، ويعرض لك معاينة حية، ويتيح لك تعديل أي قيمة قبل الضغط على Send WhatsApp.
الخطوة 3 — Set Outcome
لحظة إنهاء المكالمة تظهر خطوة النتيجة. اختر أحد الأزرار الثلاثة، واكتب ملاحظة قصيرة (إلزامية — فالموظف التالي يعتمد عليها)، ثم احفظ:
- Confirmed — وافق العميل؛ يجدول eGrow إعادة فحص تلقائية بعد مدة Confirmed Waiting Time من إعداداتك، للتحقق من أن التوصيل تم فعلًا هذه المرة.
- Cancelled — انسحب العميل؛ يخرج الطلب من حلقة الاسترداد.
- Unreachable — لا إجابة؛ يُعاد الطلب إلى القائمة لمحاولة أخرى بعد مدة Unreachable Waiting Time.
حفظ النتيجة يسجّلها في سجل النشاط، ويعيد ضبط اللوحة، ويحمّل الطلب التالي تلقائيًا — فلا يضطر الموظف أبدًا للبحث عن عمله.
نصيحة: إذا لم يكن للطلب أي رقم هاتف، تستبدل اللوحة مسار المكالمة بتنبيه أحمر No phone number وزر Skip to Next Order، الذي يسجّل الطلب على أنه تعذّر الوصول إليه مع الملاحظة «Skipped — no phone number».
سجل المكالمات والتسجيلات
تحت لوحة الإجراءات، يعرض Call History كل مكالمة سابقة على هذا الطلب: الموظف، والنتيجة (بترميز لوني)، والوقت، ومشغّل صوتي كامل لكل تسجيل — تشغيل، وتقديم، وقفز ±10 ثوانٍ، وسرعة تشغيل من 0.5× إلى 2×. يستخدمه المديرون للتدريب؛ ويستخدمه الموظفون لسماع ما سبق أن وُعد به العميل. تذكّر أن التسجيل يلتقط جانب الموظف من المكالمة عبر ميكروفون الحاسوب.
ضبط إعدادات المركز
افتح Settings → Follow-up Center Settings:
- Number of Retries — عدد المحاولات قبل التخلي عن الطلب.
- Unreachable Waiting Time (min) — فترة التوقف قبل أن يُعرض العميل المتعذر الوصول إليه مرة أخرى.
- Confirmed Waiting Time (min) — المدة بعد نتيجة «مؤكد» قبل أن يعيد eGrow فحص الطلب.
- Failed Stage — مرحلة المسار التي تُنقل إليها الطلبات بعد استنفاد كل المحاولات، حتى لا تسد الطلبات الميتة القائمة أبدًا.
- Pipelines — حصر القائمة في مسارات محددة.
إلى أين تذهب الطلبات بعد ذلك
الطلب الذي أُنقذ يعود إلى المسار الطبيعي نحو التوصيل والتحصيل. أما الطلب الذي تعذّر إنقاذه فيذهب إلى مرحلة الفشل (Failed Stage) التي ضبطتها — وإذا كان الطرد نفسه لا يزال لدى شركة الشحن، ففكّر في إعادة إطلاقه إلى عميل جديد بدل شطب الشحنة. ولخريطة الرحلة كاملة، راجع شرح مراكز الطلبات.